Ein Marketing-Mysterium

Manchmal sind sie unergründlich… die Wege dieser Welt. Auch in Sachen Marketing gibt es allerlei mysteriöse Entwicklungen zu bestaunen. Lassen Sie sich heute von einem solchen Fall berichten. Es geht um ein Phänomen, das wir alle fürchten, nämlich um die scharfe Kritik gnadenloser Kunden, die ob der kleinsten Missstimmung zur digitalen Feder greifen und ihrem Unmut auf den diversen Social Media-Plattformen Luft machen. Nun haben wir ja alle gelernt, dass man auf solche Verweise mit Ein- und Nachsicht reagieren sollte. Allein, das scheint, nicht unbedingt zu stimmen. Ein aktuelles Beispiel aus den USA suggeriert jedenfalls, dass es sich durchaus rechnen kann, unzufriedenen Kunden gehörig Paroli zu bieten.

Eine Kundin hatte bei Liberty Bottleworks eingekauft, war aber mit der Lieferung sowie mit dem telefonischen Kundenservice des Metallflaschenherstellers aus Washington höchst unzufrieden. Was tat sie daraufhin? Sie tat ihre Meinung kund. Und zwar auf Facebook.

Der scharfe Eintrag fiel auch Ryan Clark auf. Anstatt sich aber zu verantworten oder gar zu entschuldigen, entschied sich der Firmengründer zur Gegenattacke. Er schrieb sich seinen Frust in einer langen Antwort auf Facebook von der Seele, stellte sich schützend vor seine verunglimpften Mitarbeiter, verwies auf seinen “traditionellen, durch-und-durch amerikanischen Businessethos” und ließ die Beschwerdestellerin wissen, er würde auf sie und Ihresgleichen als Kunden verzichten. Der Facebook-Austausch wurde mittlerweile gelöscht, allerdings postete ein ehemaliger Mitarbeiter die Antwort von Clark auf Reddit, wo sie rasche weite Kreise zog. Hier ein Screenshot:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Mir scheint, diese Antwort nicht sonderlich gelungen. Klar fällt man den eigenen Mitarbeitern nicht in den Rücken. Aber der Text von Clark geht, zumindest laut meinem Dafürhalten,  weiter über das angesagte Maß an Mitarbeiterloyalität hinaus. Er klingt verworren, süffisant und selbstgefällig. Er erklärt wenig und behauptet viel. Kurz, er lässt inhaltlich zu wünschen übrig, von den sprachlichen und orthographischen Schwachstellen schon mal ganz abgesehen. Einigermaßen befremdet bin ich auch darüber, dass Liberty Bottleworks die Kontroverse aus Facebook entfernt hat und damit zumindest den Anschein erweckt, die Angelegenheit, unter den Tisch kehren zu wollen.

Allerdings stört all das nur Wenige. Im Gegenteil. Der streitbare Chef erntet jetzt jede Menge Beifall. Die Facebook- und Webseiten des Unternehmens registrieren so viele Hits wie nie zuvor, und offenbar hat die Angelegenheit auch der Auftragslage von Liberty Bottleworks zu bislang ungekannten Höhenflügen verholfen.

Wie gesagt… sie sind wundersam die Wege dieser Welt. Oder wie sehen Sie das?

 

Aus der Marketing-Metropole New York:
Yvette Schwerdt

Author: y.schwerdt

Yvette Schwerdt ist Expertin für internationales Marketing mit dem Schwerpunkt Deutschland/Amerika. Sie leitet MADE-to-MARKET , New York. Die Agentur unterstützt Unternehmen aus dem deutschsprachigen Raum bei ihrem USA-Marktauftritt und amerikanische Firmen, die in Deutschland Geschäfte machen. In ihren Artikeln, Kolumnen und Vorträgen, referiert Yvette Schwerdt über interessante, lehrreiche Marketing News.

One thought on “Ein Marketing-Mysterium”

  1. Wer sagt, dass die Höhenflüge mit dem unserösen Beschwerdemanagement zusammenhängen? Trotzdem hast Du Recht, Yvette, nach so einer Nummer hätten die Jungs es verdient, ins Minus zu gehen. Vielleicht haben sie ja trotzdem Einsicht.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *