Mobile wird zum zentralen Einkaufskanal

Online Händler dürften dieser Tage in Festtagstimmung sein. Weihnachten hat ihnen nämlich einen beachtlichen Business-Boom beschert. Laut IBM Digital Analytics erwirtschaftete der amerikanische online Retail-Sektor dieses Jahr  16,5% mehr Umsatz als während der Feiertagssaison 2012. Maßgeblich beteiligt an dieser Entwicklung waren offenbar die Nutzer mobiler Geräte.

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Marketing im Multichannel Umfeld. Eine Statusaufnahme

“Multi-Channel Integration. Ja, aber wie? Optionen für den plattformübergreifenden Erfolg im Handel” so lautete der Titel des nachstehenden Vortrages, den ich letzten Februar bei der Global Toy Conference der Spielwarenmesse in Nürnberg hielt. Bei dieser Gelegenheit sprach ich auch über das Marketing im Multi-Channel Umfeld und über die vielversprechenden neuen Möglichkeiten, die die 360-Grad-Kundensicht für uns Marketeers bietet. Dass diese Möglichkeiten offenbar [noch] nicht ausreichend ausgeschöpft werden, das legt die globale IBM-Studie „The State of Marketing 2013“ anschaulich dar. Demnach gehen nämlich in den USA allein jährlich Umsätze im Wert von 83 Milliarden Dollar(!) aufgrund unzufriedenstellender Kundenerfahrungen verloren.

 

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Multi-Channel Integration: Ja, aber wie?

In meiner letzten Post habe ich die Vorteile des Omni-Channel Handels besprochen und festgestellt, dass sich die Multi-Channel Integration allemal rechnet. Bleibt bloss die Frage, wie man an das Vorhaben herangeht, und welche Lösung für welches Unternehmen passt. Fein wäre an dieser Stelle eine universelle Erfolgsformel, ein Patentrezept. Das gibt es aber leider nicht. Jeder Anbieter braucht eine individuell-optimierte Multi-Channel-Lösung. Kleine Unternehmen benötigen eine ganz andere Strategie als große und Ladenketten ein anderes Konzept als Hersteller. Hier eine Übersicht über die unterschiedlichen Möglichkeiten.

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Die Vorteile des Omni-Channel Handels

 

In meiner letzten Post habe ich erklärt, warum Retailer jetzt auf die Multi-Channel Integration setzen müssen. Jetzt möchte ich zeigen, warum sie auch entsprechend handeln wollen. Die synergetische Verbindung diverser Absatzkanäle bietet nämlich eine Reihe von Vorteilen. Allen voran steigert sie die Profitabilität. Forrester Research hat ermittelt, dass Omni-Channel Kunden drei Mal so gewinnträchtig sind, wie ihre Single-Channel Pendants. Das liegt daran, dass Händler mit der Verschmelzung der Absatzkanäle sowohl Einnahmen steigern als auch Kosten senken.

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Ist Multi-Channel Integration wie Teenager-Sex?

Rein theoretisch ist vielen Händlern die Bedeutung der Multi-Channel Integration, sprich der synergetischen Verknüpfung unterschiedlicher Absatzkanäle, wie online, mobile und Laden, sehr wohl bewußt. Schließlich wollen sie ihren Kunden eine Plattform-übergreifend nahtlose , konsistente Einkaufserfahrung bieten. Allein mit der Umsetzung klappt es meist noch nicht so richtig. In einer aktuellen Studie der Forschungsunternehmens RSR hielten 100% der Befragten die Konsolidierung der Shoppingerfahrung für dringend vonnöten, aber nur 32% gaben an, sie hätten sie de facto auch in ihrem Unternehmen eingeführt.  Die Situation veranlasst nun so manche Beobachter, in Anlehnung an einen nicht mehr ganz neuen Witz, zu fragen, was die Multichannel Integration und der Teenager-Sex gemeinsam hätten. Ihre Antwort:

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Multi-Channel, Cross-Channel und Omni-Channel Retailing

Alles spricht heute von der Multichannel Integration, aber nur wenige wissen genau, wovon die Rede ist. Das liegt nicht an der allgemeinen Ignoranz, sondern an der schwammigen Terminologie. Nachstehend also der Versuch einer klaren Begriffsdefinition. Bei der Multichannel Integration handelt es sich um einen Oberbegriff, der drei Entwicklungsstufen umfasst.

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Multi-Channel vs. Cross-Channel oder wie Mann einen Heiratsantrag macht

Die Begriffe Multi-Channel und Cross-Channel Marketing werden oft als austauschbar erachtet. In Wirklichkeit sind sie aber grundverschieden. Am einfachsten läßt sich der Unterschied mit einem Beispiel erklären. Stellen Sie sich vor, zwei Männer, beide Marketingprofis, wollen ihrer Freundin einen Heiratsantrag machen.

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